Les relations avec les clients agressifs / gérer les incivilités

En France, les incivilités et agressions envers les salariés en contact avec le public restent un enjeu majeur. Les métiers d’accueil sont particulièrement exposés avec près de 30 % des salariés qui déclarent avoir déjà subi des comportements hostiles dans le cadre de leur travail. Face à cette réalité, les entreprises prennent des mesures. Un accord national signé en mars 2024 souligne l’importance de prévenir ces situations, de former les équipes et de mieux accompagner les salariés confrontés à des clients agressifs. Ces évolutions montrent que la gestion des incivilités est devenue une compétence clé. Savoir garder son calme, désamorcer les tensions et adopter la bonne posture permet de sécuriser les collaborateurs tout en préservant la qualité de la relation client.