Gérer les clients agressifs
Travailler en contact direct avec le public, en face-à-face, par téléphone ou par mail, concerne près de trois quarts de la population active en France. Selon l'INRS, parmi ces salariés, 44 % disent vivre des situations de tensions dans leurs rapports avec le public. Un chiffre qui rappellent que gérer un client ou un usager agressif est une situation à laquelle une large partie des professionnels est confrontée. Savoir gérer les clients difficiles est devenu essentiel pour désamorcer les tensions, protéger les équipes et préserver une relation client de qualité.
Objectifs de la formation
Cette formation permet de poser un autre regard sur les tensions et les conflits, de mieux comprendre les mécanismes émotionnels en jeu dans les relations relationnelles et de percevoir le mécanisme de régulation que permet le conflit.
- Acquérir des réflexes comportementaux utiles dans des situations relationnelles difficiles
- Maitriser l’escalade agressive
- Se sentir capable d’intervenir positivement
Pre-requis
Aucun